互联网保险应提升理赔服务质量

和传统保险相比，互联网保险在我国发展的历史很短。但在这段时间里，互联网深刻影响着保险业的方方面面。互联网保险发展势头迅猛，它实现了保险信息咨询、保险计划书设计、投保、交费、核保、承保、保单信息查询、保全变更、续期缴费、理赔和给付等保险全过程的网络化。无论从概念、市场还是到经营范围，互联网保险都有广阔的发展空间。随着互联网保险业进入高质量发展阶段，提升理赔服务质量成为其进一步发展的关键一环。

　　对保险行业而言，理赔服务最能体现保险保障功能，也最能考验保险行业的服务水平，提升理赔服务水平是互联网保险未来的核心着力点。但是，一方面，目前保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不够，前端销售与后端服务存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升；另一方面，互联网保险要求消费者对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。而在理赔时，需要消费者直接与保险公司沟通，一方面要消耗自己大量的时间与精力；另一方面由于理赔活动涉及诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定的鸿沟，容易引发一些不必要的误解甚至导致拒赔。

　　因此，保险公司需要将互联网保险服务质量提升到与发展规模同等重要的高度。未来与具备较高数智化水平和能力的科技平台进行深入合作，提高互联网保险服务质量将成为一个主流趋势。（记者 王方琪）