构建现代化旅游市场治理体系

2月22-24日，2017年全国旅游监管工作研讨培训班在福建厦门召开。研讨学习过程中，来自国家、省、市、县四级旅游行业主管部门负责人以及部分一线旅游监管工作者，一道深入交流实际工作的经验教训，探索未来工作的提升之道，进一步形成了旅游监管工作的共识。

四个统筹构建市场监管新体系

2017年全国旅游市场监管工作的主抓手将围绕“四个统筹”展开，即统筹抓好“资质监管、行为监管与信用监管”三种监管方式，统筹抓好“行政监管与社会监督、行业自律、游客自觉”四种力量，统筹抓好“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管，统筹抓好“境内游与出境游”两大文明形象与市场秩序的规范建设。

对此，福建省旅游局副局长吴立官认为，国家旅游局敏锐地抓住了旅游服务监管提档升级的历史机遇，是促进旅游业科学发展、跨越发展的战略选择。当前我国旅游进入了大众化、全域化时期，旅游成为人们的生活方式，成为一种特殊的社会行为。因此，对旅游的监管就不仅是产业管理，而是成为经济、政治、文化、社会、生态建设的一部分。同时伴随着信息化时代到来，就不仅只对旅游企业行为监管，还必须对旅游服务提供者和旅游者进行全方位、全天候、全行为的监管，而抓好四个统筹，正是适应了这个背景。

广西旅游执法总队长陈园月表示，“四个统筹”的提出，标志着旅游监管工作将从被动监管向主动监管转变、分散监管向系统监管转变、传统监管向现代监管转变，标志着全面履职、全域统筹、全方位覆盖、多元共治的现代化旅游监管体系正在全面构建。尤其是强调“资质监管”信息化、“行为监管”可操作、“社会监督”规模化参与，将极大提高“信用监管”的有效性和“行业自律”的自觉性，更是一场旅游市场的“监管革命”。

“这既是针对全域旅游背景下市场秩序综合监管的顶层设计和总体谋划，也是紧扣当前旅游市场秩序存在的突出矛盾提出的治理措施和有效抓手。既重视监管力量的整合，又重视监管手段的创新；既重视线下的整治，又重视线上的监管。”宁波旅游质检所所长邵道良表示，相信按照“四个统筹”去深刻把握，必将进一步推进旅游市场治理体系和治理能力的现代化。

上海市文化市场行政执法总队旅游执法处处长庄寄望说，“四个统筹”展现了加强综合执法的必要性，从上海这些年的经验来看，现在到了在顶层设计上有所突破的时候。“四个统筹”中所强调的三种监管方式、四种力量、两种经营主体等，很好地体现了去年印发的国办5号文件精神，多指发力，建立和谐健康的可持续发展的旅游市场环境。

“‘四个统筹’明显总结了过去的治理经验，形成了一套综合打法，充分调动多种监管手法，着眼于供给与需求两端，意图建立一种现代化的治理机制。”中青旅质检合规部总监李广说。

十项工作谋求全国一盘棋

记者获悉，2017年的旅游市场监管工作将重点抓好十项工作，即实施旅游市场秩序整顿“升级行动”、打造全国旅游公共服务监管平台、深化导游体制改革、启动旅行社体制改革、构建全国旅游市场诚信经营体系、实施文明旅游建设“五个一工程”、扎实推进旅游标准化工作、推动旅游饭店业创新发展、构建在线旅游综合监管机制、建立四级综合监管体系。

对于如何推进十项工作的落地，陈园月建议，一是尽快组织学习会议精神，结合本地实际，突出重点，补齐短板。二是进一步加强督察督办，助推工作落实，督促各级监管部门和质监执法机构真正把责任扛在肩上。三是鼓舞士气，凝聚人心，强化责任担当，充分认识新形势和新常态下质监旅游执法工作的重要性、紧迫性和使命感，勇于攻坚克难，敢打硬战。“作为执法部门就是要紧跟国家旅游局的步伐，狠抓案件查办惩处力度，用实际行动喊出‘功成不必在我，建功必须有我’的响亮口号。”

邵道良则认为，推进十项工作的落地要始终坚持“上下一条心、全国一盘棋”的理念，特别是对市场秩序整治、导游体制改革、监管平台打造、诚信体系构建等工作，要直面矛盾、勇于创新、敢于担当。针对旅游市场秩序整顿“升级行动”的落实，宁波要狠抓“诉转案”的办理，对“重点监管企业”实行动态监管，并通过引进“第三方”资源，进一步推进全国首家旅游纠纷理赔中心运行，实现旅游纠纷快速理赔，改善游客与旅游企业的矛盾对立，从而推进社会文明旅游程度提升。

据了解，在实施旅游市场秩序整顿“升级行动”中，2017年计划全年部署开展“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”三个专项整治，针对问题频发的地区、季节、企业、线路、产品进行专项整顿。

“在市场秩序整顿中，要敢于动真格，通过一个个具体案子的查办，推进相关工作的深入开展。”庄寄望说。

李广表示，经过多年的发展，线上旅游企业已经成为一个庞大的市场群体，它们还是旅游监管的薄弱环节，必须要进一步坚持线上线下同步推进的工作思路。

记者获悉，国家旅游局成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营涉游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，建立在线纠纷解决机制，鼓励经营旅游的电子商务第三方平台建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品或者服务质量担保机制。

同时，国家旅游局将打造全国旅游公共服务监管平台，运用互联网构建“社会化、扁平化、实时化、常态化”的现代监管体系，着力改变传统监管方式，实现审批交易网上便捷、事中监管智能可控、信用管理渠道通畅、投诉处理进度量化、信息披露及时公开的五个突出效果。

因地制宜打造特色监管模式

事实上，各地都在因地制宜，积极探索，力图建立符合当地实际情况的旅游市场监管模式，其中一些做法和经验可圈可点，也在全国旅游监管工作培训班上进行了经验介绍。

2016年，福建实施“放心游福建”旅游服务承诺，由省财政拨付1000万元专款作为先行赔付基金，力图将“放心游福建”打造成为“清新福建”的另一块金字招牌。目前，福建24个省直部门联动九市一区以及全省各区三级共同实施，取得良好效果。

湖南省努力寻找从法律法规层面建立解决旅游产业综合监管的根本办法。2016年，湖南出台了《湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法》，并于2017年1月1日开始实施。该办法首次将国办5号文件《关于加强旅游市场综合监管的通知》精神以地方法的形式加以明确，着力解决旅游市场综合监管的问题。

湖南省旅游发展委员会副主任王超祥表示，办法体现了实施主体多元化、经营行为法制化、监管责任明晰化、安全管理具体化等特点。法律的生命在于执行，我们将以办法作为旅游市场监管和执法的尚方宝剑，进一步形成旅游市场秩序和安全监管的长效机制，为推动湖南全域旅游基地建设保驾护航。

天津市旅游局积极运用媒体力量，发挥舆论监督作用，有效促进和加强旅游市场监管工作。在天津主流纸媒开辟专栏，每周刊登旅游出行警示、旅游服务质量公示、曝光违法违规经营旅行社等信息；利用天津电台、天津电视台的多个民生和访谈栏目，宣传旅游法律法规，分析旅游焦点问题；通过政府网、资讯网、微博、微信等新媒体，提高游客自我防范意识。

三亚35个涉旅职能部门握指成拳，建成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管处置管理模式，形成了从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务。

济南大力打造“旅游啄木鸟”队伍，专门对旅游市场秩序进行监督。在人员招聘过程中，不再以政府部门工作人员为主，而是直接从普通市民、社区居委会、旅游企业质监员中遴选责任心强、知识面广、热爱旅游和热心公益的人士。大众网记者沈仲亮