奔驰4S店维修使用拆车配件？中升之星被投诉

记者 耿记安

　　消费者40多万元购买的奔驰轿车，遭遇事故后到奔驰4S店里定损维修，可后来发现，花12.8万元修好的车更换的是拆车配件。“3·15”前夕，河南省郑州市的刘女士向《中国消费者报》记者和河南省消费者协会投诉了自己的修车遭遇。

　　投诉：4S店维修奔驰后备厢使用拆车配件

　　“发现我的奔驰车维修时用的是拆车配件实属偶然。”3月1日，刘女士向《中国消费者报》记者详细讲述了事情经过。2019年3月12日，刘女士花费40多万元购买的E200L奔驰轿车被一辆大货车追尾。大货车全责，买的是阳光保险。于是，刘女士到郑州中升之星奔驰4S店定损维修。4S店和保险公司协商后的事故定损金额为12.8万元，随后，4S店和刘女士签订了《一次性维修协议》，便开始维修，维修时间断断续续用了近2个月。

　　两年多的时间过去了，2021年12月初，刘女士去郑州一家二手车市场时被告知，两年前自己的奔驰维修时使用的是拆车配件，把一个旧的事故车后备厢安装到了她的车身上。

　　明明是正规4S店维修的，怎么会用拆车配件？为了彻底弄清事故真相，刘女士于2021年12月25日找到一家专业的车辆鉴定评估公司——郑州万家鉴定评估有限公司做了鉴定。记者在刘女士提供的《郑州万家鉴定评估有限公司报告书》中看到，郑州万家鉴定评估有限公司对刘女士当初修车时更换的后备厢、翼子板等配件的漆面、焊接点、切割点等参数进行检测后，于2022年1月7日出具了鉴定意见：该车后部维修时使用拆车配件拼装。

　　刘女士认为，当初汽车维修时，自己等了快两个月，很可能是4S店在等待和自己同型号报废奔驰车的后备厢，以供拆掉后安装到自己车上。

　　维权：奔波讨公道2个月但4S店拒绝承认

　　拿到鉴定报告后，3月7日，刘女士在接受《中国消费者报》记者采访时愤怒地表示：“奔驰车号称是高端品牌，真想不到4S店里竟然会出现这种以旧代新的行为，这不仅仅是对消费者的公然欺诈，更是对消费者生命安全的漠视。”

　　刘女士1月10日通过奔驰的全国统一投诉电话4008181188向奔驰总部客服投诉，奔驰公司让郑州中升之星奔驰4S店和她联系。可当自己赶到4S店协商纠纷处理时，4S店听完她的情况后只是问问有什么诉求，随后说“研究研究，会认真解决”。然而，2个多月过去了，刘女士先后3次到该店协商赔偿事宜，问题不但没有得到解决，4S店最终连以旧代新维修的事实都拒绝承认，只是强调各种客观理由，并表示真相无从查清。

　　在《中国消费者报》记者采访中，4S店的一位杨经理表示：“当初刘女士修车时，维修工人曾口头告知过刘女士‘维修会使用拆车配件’，并且刘女士的奔驰车在2019年事故后还进行过多次事故维修，因此无法保证这辆奔驰此后就没有更换过后备厢。”

　　对于4S店的解释，刘女士当即反驳说，根本没有任何人告知自己2019年4S店修车时会使用拆车配件，况且4S店一直告诉自己当时的维修工人无法联系。

　　针对此后的几次事故，刘女士说，自从2019年4S店为自己的车更换过后备厢之后，截止到现在，她的奔驰车一共出现过3次小事故，并且也都是交由郑州中升之星奔驰4S店维修的，店里有详细记录。3次事故维修分别是：2020年11月16日，停放中被第三者车辆剐蹭，更换右前大灯等；2021年3月1日，因玻璃有裂痕更换前挡风玻璃；2021年7月27日，被第三者轻微追尾，更换后保险杠。3次事故中都没有涉及到后备厢。

　　刘女士坚持三大诉求，一是对方按照欺诈行为进行三倍修车款赔偿；二是弄清维修真相，4S店是否在大规模使用拆车配件修车？三是4S店必须针对这种漠视消费者生命安全的行为道歉。

　　调解：4S店称新配件维修要比定损价高6万元

　　3月7日，河南省消费者协会将郑州中升之星奔驰4S店和消费者刘女士一起约到了河南省消费者协会进行调解。郑州中升之星奔驰4S店的徐经理、杨经理等三人参加了调解；《中国消费者报》记者现场见证了调解全过程，并进行了现场采访。

　　在调解现场，刘女士当场举证了4S店各种侵权事实，并要求4S店按照修车款总额12.8万元的三倍赔偿，再加上误工费、交通费等，共计要求赔偿40万元。

　　4S店的客户经理杨女士表示，由于郑州去年的“7·20”特大暴雨，4S店的修车资料丢失，再加上当时的维修工人辞职，现在无法取得联系，因此无法得知到底是何种原因造成的当前纠纷，无法还原事实真相。杨经理还表示，虽然双方在《一次性维修协议》中没有明确约定使用拆车配件维修，但对于当时维修的内幕，消费者是知道的，4S店曾告知过。杨经理对此说法没有拿出任何证据。

　　在3月7日的采访中，郑州中升之星奔驰4S店的总经理徐鹏告诉《中国消费者报》记者：“当初刘女士的事故车如果全部使用奔驰的原装新配件维修，12.8万元的保险理赔款根本不够，还需要至少6万多元的差额，4S店不可能承接赔钱维修的业务。”徐经理同时表示，刘女士的车辆维修4S店总共只有2万多元的利润，4S店愿意按照利润的三倍赔偿刘女士8万元。

　　记者提出疑问：“4S店和保险公司明明知道12.8万元的理赔款远远不够使用奔驰原装新配件维修刘女士的事故车，为什么还要定损12.8万元，并承接这单业务呢？这是不是说明4S店在承接业务之前就计划使用拆车配件，并且这已是行业惯例？”徐经理的回答闪烁其词，只表示定损后在修车前和刘女士签订了一份《一次性维修协议》，并且刘女士同意了按照这个价格修车。

　　针对徐经理的解释，刘女士表示，之所以选择到4S店里维修，就是为了保证修车时使用的是原装新配件。至于4S店和保险公司之间怎么定损、怎么理赔以及背后可能的猫腻，消费者无从知晓，而且《一次性维修协议》只涉及保险理赔和维修流程，其中并没有条款告知自己4S店要使用拆车配件维修。

　　声音：4S店涉嫌欺诈应三倍赔偿消费者

　　3月11日下午，河南省消费者协会现场向刘女士公布了郑州中升之星奔驰4S店的最终回复意见：针对刘女士的投诉，店家只答应以22万元的价格按照二手车回购刘女士的奔驰轿车；如果刘女士不同意回购，店家只能送刘女士汽车保养，不能现金赔偿。

　　刘女士现场表示，不接受中升之星的解决方案，将继续维护自己的合法权益。3月15日，河南省消费者协会投诉部李汉生主任表示，就目前消费者提供的证据和河南省消费者协会调查所掌握的事实，郑州中升之星奔驰4S店已涉嫌欺诈，应三倍赔偿消费者。针对此纠纷，河南省消费者协会将继续关注并支持消费者依法维权。

　　河南浩盈律师事务所葛瑞律师认为，汽车发生事故，刘女士将其送至4S店维修时，双方就已形成消费者与经营者的关系，均应严格按照双方约定或者法律规定履行义务。4S店如果在修车过程中在消费者不知情的情况下以旧代新使用拆车配件，则构成消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

　　针对刘女士的奔驰车4S店纠纷，《中国消费者报》将持续关注。