营建更优质网购体验环境 突破线上消费“天花板”

破线上消费“天花板”

　　线上消费作为居民消费的重要组成部分，是提振内需的重要手段，有助于满足日益增长的消费和服务升级需求。如何进一步突破线上消费的“天花板”，成为企业和平台面临的重要课题。

　　一方面，企业和平台要根据自身资源和经营发展方向，主抓差异化竞争，为消费者提供更具“千人千面”特色的产品和服务。这样既可以避免同质化竞争带来的审美疲劳，又能充分提升品牌知名度，满足消费者个性化、多样化的需求。

　　另一方面，在消费升级浪潮引领下，居民的消费观念、结构、意愿都发生了较大改变，从需求侧了解消费者诉求成为线上消费创新发展的重要突破口。调查显示，消费者“买买买”时不再只是关注优惠力度，而是会更加看重平台提供的特色服务，其中，价保、正品鉴定、大件商品先行理赔位列关注度前三名。新趋势为企业和平台提供了发展新思路，商家在线上销售商品时，应更加注重相关服务的配套，从而帮助消费者解决后顾之忧。

　　值得注意的是，线上消费在带来便利和实惠的同时，产生的一些消费问题也不容忽视。例如，户外用品存在安全隐患；健身产品质量参差不齐；预制菜货不对板、食材不鲜、标示不明；智能家电系统稳定性差、故障频发；直播间用低价诱导购买三无产品；等等。

　　针对这些问题，监管部门、行业协会、企业平台需要根据消费者诉求，尽快建立行业标准和规范、完善创新监管方式、畅通维权平台，为消费者权益保护、企业商家规范经营筑起“防火墙”。

　　对于商家和平台而言，需要在供给侧改革上多下一些功夫。既要革除以往线上消费长期存在的弊端，如夸大宣传、销售假冒伪劣产品、售后服务滞后等问题，也要向消费者提供更好的商品、更具诚意的优惠、更省时省心的服务。唯有如此，线上消费才能承担起扩内需、促消费的重任。

　　（作者陆飞，系京东消费及产业发展研究院高级研究员）