智能家电、快递服务等领域纠纷多发

上海市消保委2022年共受理投诉32万余件

　　记者 刘浩

　　日前，上海市消费者权益保护委员会公布2022年投诉情况，2022年（统计时间2021年12月21日至2022年12月20日），上海市各级消保委共受理消费者投诉327950件，同比上升42.8%。其中，智能家电、快递服务、教培等领域纠纷多发。

　　智能家电产品、快递服务投诉激增

　　数据显示，按投诉类别分，商品类投诉149672件，占投诉总量的45.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为28180件、18637和15523件。服务类投诉178278件，占投诉总量的54.4%。其中互联网服务、社会服务、交通运输位居服务类投诉前3位，投诉量分别为21074件、19985件和18206件。按投诉性质分，售后服务问题占56.4%，合同问题占32.8%，质量等其他问题占10.8%。

　　家居家电投诉集中，智能产品引发问题多。在互联网、高科技引领的新消费浪潮下，消费者越来越注重品质生活，智能产品备受追捧。带有感应控制芯片的扫地机器人、按摩椅，带有除菌功能的洗衣机、洗碗机、空气净化器以及依托互联网、JG通信和交互式智能控制技术而诞生的智能家居家电设备备受消费者青睐。2022年，上海市消保委共受理家居用品投诉18637件、家用电器投诉15523件，同比分别增长36.9%和44.4%。与以往相比，涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。

　　快递服务投诉激增。2022年，上海市消保委共受理快递服务相关投诉19231件，占社会服务投诉的96.2%，同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映快递派送不及时、丢失破损；快递配送不到位，未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等；客服服务质量不佳，消费者总是在不同客服之间反复陈述诉求，而相关问题却得不到实质性解决；智能语音客服不智能，消费者难以直接联系到人工客服等。

　　教培退款难、未成年人充值问题频发

　　教育培训投诉居高不下，退款难问题集中。2022年上海市消保委共受理教育培训相关投诉15924件，问题主要集中在教培机构关门停业引发群体性投诉，退款难问题突出；受疫情因素影响，原有课程发生变化，包括更换授课老师、课程由线下转线上等，引发相关争议；课程质量不佳，师资力量与宣传不符等。

　　网络游戏纠纷猛增，未成年人权益不容忽视。2022年，上海市消保委共受理网络游戏及未成年人充值相关投诉12642件，占互联网服务投诉的60%，同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映：未成年人使用家人账号充值退款难、游戏页面不利于未成年人健康成长、网游公司擅自更改规则以及游戏涉及开发者、运营方、应用商店等多方主体，出现争议时互相推诿等。

　　政策利好带动汽车消费，新能源汽车需求上升。2022年，上海市消保委共受理汽车及汽车零部件相关投诉10508件，同比增长36.8%。随着国家、上海市对新能源汽车政策扶持、优惠补贴的深入推进，加之受明年混动汽车上牌政策变化影响，消费者对新能源汽车消费需求加速释放，引发相关投诉问题。消费者主要反映后续推出的价格让利活动引发此前购买同款车型的消费者不满，要求退还差价等；车辆软件系统升级迭代，一般厂家只支持升级，不支持降级，引发车辆软件故障；配套服务不到位，消费者遭遇电池故障、充电桩无法安装等问题。

　　医美服务、宠物消费售后维权难

　　医美服务良莠不齐，消费者维权举证难。在颜值经济、网红效应的作用下，消费者对医疗美容的需求显著增长，相关争议矛盾凸显。2022年，上海市消保委共受理美容美发相关投诉5793件，其中，消费者前往美容美发门店后被推销引导进行玻尿酸、水光针注射等医疗美容项目，引发不少争议。问题主要集中在夸大效果、诱导消费，个别消费者做完医美项目后出现不良反应；存在经营资质不全、缺乏资质、收费不透明等情况；医美服务提供者往往不向消费者提供发票、病例等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任，增加消费者维权难度。

　　直播带货掀起热潮，主播平台责任要落实。2022年，上海市消保委共受理直播带货相关投诉3345件。消费者主要反映低价引流不兑现宣传承诺、货不对板、订单被擅自取消、售后义务履行不到位等。

　　宠物消费蓬勃发展，相关规则亟待完善。如今，越来越多的人们选择养宠物，在宠物经济快速发展的同时，也带来了诸多行业乱象，宠物消费市场相关法律法规有待完善。2022年，上海市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。消费者主要反映商家售卖“星期宠”，消费者买回家不久宠物就生病、死亡，因商家不提供凭证、检疫证书等，消费者维权受阻；网购宠物货不对板，消费者收货后发现与宣传不符；宠物配套用品良莠不齐、标准缺失，存在质量不过关、售后维权难等问题。