疫情防控不是损害消费者权益的理由

据媒体报道，新冠肺炎疫情防控期间，“宅”在家里的人多了，网络交易日趋活跃，随之而来的产品质量不合格、售后服务跟不上等问题也日益突出。

　　不管是缴费报名了网络辅导课不满意后想退款，还是网购的商品出现了质量问题，这样的消费纠纷在疫情暴发之前也同样大量存在。不同的是，在疫情暴发以后，很多商家都以疫情防控为由，拒绝满足消费者合理诉求。而当消费者向12315进行投诉，12315介入以后，这些商家又几乎无一例外地会满足消费者的诉求。这足以说明，不是他们解决不了问题，而只是想拿疫情当做敷衍消费者的理由和借口。

　　应该承认，新冠肺炎疫情的出现以及随之而来的防疫工作，确实给很多企业的正常经营和运转带来很大的困扰。只要商家能够把这种困扰如实地反馈给消费者，并且多些换位思考的意识，尽量帮助消费者解决问题，满足消费者的诉求，绝大多数消费者也是通情达理的，双方可以协商解决问题。

　　据媒体报道，有的培训机构以财务人员返京后被居家隔离为由，拒绝对消费者退款。在消协组织介入调解后，培训机构同意拟定一个“每日利息补偿”方案，等到财务人员到位以后，再进行退款。问题是，为什么之前双方迟迟协商不成，消协介入以后就很快协商好了呢?说到底，还是培训机构没有把消费者的利益放在心上，总想着以各种理由拖延退款，甚至想让消费者知难而退，放弃退款。

　　新冠肺炎疫情的出现，客观上让大多数领域的线下消费受到了极大的抑制，而线上消费却异常活跃。一些本来不习惯网络购物的消费者，因为疫情防控也开始尝试网络购物。这本来是一些线上企业商家招揽客源、占领市场，未来大展宏图的机会。而要做到这一点，首先要让消费者满意，要通过质量合格的商品，令人满意的服务留住顾客。

　　但是很多商家没有意识到这一点，反而把疫情当成了 “赚快钱”的机会，导致延迟发货、不退押金、拖延维修等消费纠纷急剧上升。希望商家企业能够明白其中的利害关系，自觉维护消费者权益。也希望监管部门通过加大约谈警示、行政指导、行政处罚力度等手段，规范电子商务经营者的网络交易行为，解决消费者的合理诉求。本文来源：中国消费者报·中国消费网 作者：苑广阔