聊城市发布2021年度市场监管领域投诉举报九大热点
2021年度，聊城市市场监督管理局投诉举报系统共收到各类投诉举报咨询73301件，其中投诉件53544件、举报13966件、咨询5791件，办结率达100%，为消费者挽回损失741.6万元。
一、市场监管领域投诉举报九大热点（一）投诉五大热点从全年投诉消费类型上看，商品类消费投诉37351件，占比70.42%，服务类消费投诉15691件，占比29.58%。从全年消费者诉求内容上看，商品和服务质量、食品安全、售后服务、价格投诉、广告投诉成为消费者投诉最为集中的领域。
1.商品和服务质量问题咨询投诉达到11360件，占总数的21.42%。从行业分布看，2021年质量投关服务业、软件和信息技术服务业、科技推广和应用服务业诉举报受理量排名前五名的行业为零售业、批发业、互联网和相关服务，与上一年份相比，软件和信息技术服务业、科技推广和应用服务业等行业受理量下降明显，零售业、批发业、互联网和相关服务、房地产等行业受理量有所上升。商品或服务质量类投诉举报，主要反映消费者购买商品后对商品质量不满意，想要退货进而与经营者产生纠纷。消费过程中对经营者提供的消费服务不满意希望经营者提供更好的服务过程。
2.食品安全仍然是消费者投诉的热点问题，全年投诉达到5649件，占投诉总数10.65%。其中，一般食品投诉1808件，占食品投诉总数21.85%，占食品投诉量前三的分别为一般食品、酒饮料、保健食品。食品安全主要涉及食品包装标签标识不符合国家标准规定、食品过期、变质、有异物，饭菜口感不好、有头发、钢丝球等，主要原因是生产厂家对国家规定了解不够，销售商对货品管理不到位，餐饮商家对卫生不够重视造成的。
3.售后服务类投诉5407件，占总数的10.19%。主要是预付款消费类投诉举报，反映就餐充值、电影院充值等充值后服务优惠兑现难，进而发生纠纷难以解决，尤其是疫情期间，很多健身房、美容、照相馆等难以支撑，经营者在经营期间未履行退款义务，甚至有的经营者携预付款逃逸，直接导致预付款退卡投诉举报数量的增加。4.价格投诉1994件，占比3.76%。主要涉及物业收费、水电费、停车收费、教育收费、防疫物资、药品、蔬菜等价格。关于物业收费或收费不公示等投诉举报比较多，主要反映转供电不按转供电收费标准收费、物业收取水损、电损、照明费、电梯费用等情况，从而发生纠纷而产生投诉举报。
5.新兴购物平台、直播平台类的投诉举报问题呈持续增长态势。2021年共收到投诉举报涉及拼多多的1450件，抖音的503件，快手的378件。主要集中在拼多多购物平台、微商和“直播带货”等衍生出的虚假宣传、夸大宣传和商品售后无保障等诸多问题。特别是网络购物，因产品宣传图片和实际物品以及产品使用效能有差异，且商家地址和消费者地址不在同一城市，一般消费者会拨打商家当地热线进行反映。
（二）举报四大热点2021年度举报总量13966件，其中广告违法举报5323件，占比38.11%；产品质量违法行为2376件，占比17.01%；钢管举报1299件，占比9.3%；食品违法举报1048件，占比7.5%。从全年举报总体情况来看，主要反映在：
1,是微信公众号、互联网购物、电视台等媒体存在虚假宣传，使用绝对化用语、实际与广告不符，欺骗和误导消费者、违反产品标识等问题。
2,是举报人购买商品后，出现包装破损、质量不合格、无法正常使用等质量违反国家标准现象。
3,是钢管交易举报类居多，主要问题是：商家少发货、客户交了定金商家不发货不退钱、商家将型号发错、双方签了合同不履行等。
4,是职业索赔人通过全国12315平台和信件举报商家或厂家虚假宣传、执行标准、标签标示，针对一些大品牌无理缠诉，加重企业负担，扰乱市场秩序；高频率的投诉举报、申请政府信息公开，严重扭曲公共资源配置，降低效率、妨碍公平，引发一系列负面效应。
二、全力打造公平竞争、放心消费的市场环境
为隆重纪念2022年3•15国际消费者权益日，围绕“共促消费公平”年主题，以“服务消费者、服务经济发展”为宗旨，聊城市市场监督管理局着力解决聊城市2021年度市场监管系统消费热点问题，已于2022年2月15日全面启动“3·15”集中专项执法检查行动。
此次专项执法行动，全市市场监管系统市、县、乡三级联动，统一行动，分工负责，对全部乡镇（街道）驻地，全部村庄（社区）的生产经营业态采取“四不两直”的方式进行抽查。
市局分10个督查组，由县级干部带队对口帮包县（市、区），并对全部县（市、区）进行检查，每县（市、区）检查一个城区（驻地）、一个乡镇（驻地），分别检查6个生产经营业户（业态不重复）。县（市、区）局检查组，每县（市、区）局对全部乡镇驻地（除市局检查以外的）进行抽查。每一个乡镇（驻地），分别检查6个生产经营业户（业态不重复）。乡村检查组，各县级局组织，每一个监管所为一组，采取乡镇（街道）交叉检查的形式，对每个村庄（社区）生产经营业态进行检查至少3个以上（业态不重复）。
检查重点涉及六大领域:
在食品领域，以米面制品、食用油、肉类、食用农产品（添加剂超标）、禽蛋、奶制品、调味料、糕点、水产品、保健食品以及餐饮具消毒为整治重点，突出群众日常生活必需消费食品的专项执法检查，严把食品质量关，确保食品质量安全。
在“预付式消费”领域，预付卡是近年来投诉高发地，主要是商家经营不善跑路、预付卡剩余款不退、利用合同构筑消费陷阱、承诺服务难以兑现、霸王条款多等。主要行业是健身私教、美容美发、洗衣连锁、食品餐饮、零售连锁等行业。
在价格领域，主要涉及停车收费、涉粮领域、转供电、物业收费、培训收费等。对不按规定明码标价、价格欺诈等行为进行查处。
在广告领域，广播电视、报刊、户外媒介和企业官网、商业网站、公众号等媒体发布的医药、食品、房地产、教育培训等领域违反广告法律法规的广告行为。
在质量和计量领域，针对涉及农资、成品油、电线电缆、日用消费品、儿童和学生用品等关系民生的重点产品，严厉打击以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品等行为。计量领域主要针对停车领域、涉粮计量器具、加油机、电子秤等领域计量违法行为进行查处。
在知识产权领域，把驰名商标、地理标志、专利产品侵权假冒行为作为检查的主要内容，主要针对农贸市场、礼品商行、大型超市、城乡结合部等重点区域开展执法检查。在此基础上，对各县（市、区）投诉举报工作进行督办，排查风险点。
专项执法行动期间，坚持督办一批、查处一批、曝光一批典型案例，重拳出击，严厉打击市场监管领域违法犯罪行为，全力打造公平竞争、放心消费的市场环境。
三、发布消费警示
聊城市市场监督管理局、市消费者协会提醒广大消费者：
1.日常消费请注意。要理性消费、合理消费，按需购买，切勿盲目跟风购物，谨防假促销假优惠，依法维权，选择合法途径。
2.网络购物需谨慎。选择正规网络交易平台，购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失；切忌私下交易，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；警惕先涨后降、虚标原价；出现购物纠纷及时维权。
3.预付卡消费需慎重。参加优惠活动不要盲目跟风，预付消费和经营者签订协议要看详细，以便发生纠纷时维护自身合法权益。
4.面对电视购物广告、直播平台购物需提高警惕，保持理智，不盲目跟风，切勿私下交易，预防消费陷阱。
5.养成索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码等有效凭证的良好习惯，以便发生纠纷时，依法维护自身合法权益。
6.看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议；通过网站平台办理，请仔细阅读注意事项，保留活动截图。
7.食品采购要细心、家庭聚餐要当心、外出就餐要留心、网络订餐要小心、特殊人群要关心。
维权热线: 12315
（来源 聊城市市场监管）
