山东发布2018年消费者投诉十大热点 社交网站泄露信息成新热点

齐鲁网3月15日讯（记者 何则伟）山东省消费者协会今天发布消息，在2018年的消费者投诉中，呈现出十大热点，家用电子电器位居商品类榜首，互联网社平台投诉成为新热点。

2018年，全省消协组织受理消费者投诉呈现十大热点：

一、家用电子电器领域。2018年，全省消协组织共受理家用电子电器类投诉1878件，占商品类投诉的27.40%，位居商品类投诉第一位。消费者投诉反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异较大。二是部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，售后不及时，不到位。三是厂家服务广度和深度不够，缺乏对下属维修网点的有效管理，特别是农村边远地区售后服务缺失。四是部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，给消费者造成了新的损失。

二、交通工具领域。2018年，全省消协组织共受理交通工具类投诉1340件，占商品类投诉的19.55％，位居商品类投诉第二位。其中，汽车及零部件投诉533件，占39.8%。消费者投诉反映的主要问题有：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件有故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不公平格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售后不兑现承诺，不履行售车时承诺的优惠或补贴等。四是车况宣传与实际不符。在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

三、预付式消费领域。预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中，共享单车、美容美发和健身服务成为预付卡消费纠纷最为集中的领域。消费者投诉反映的主要问题有：一是办卡容易退卡难，经营者不退卡内余额或拖延办理。二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。三是经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。四是经营者设置不公平格式条款侵害消费者权益。五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，消费者难以维权。六是经营者利用发行预付卡变相融资，集资后跑路。

四、保健品领域。2018年全省消协组织受理食品类投诉558件，其中，保健食品投诉54件；医药及医疗用品类投诉107件。消费者投诉反映的主要问题有：一是忽悠洗脑，虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人去听讲座，请所谓“名校”毕业、“海归”、“名院”专家、教授讲课，欺骗和误导消费者。二是免费活动，诱人上当。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，诱导消费者。三是会议营销，“真人”说法。以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、免费用餐、赠送礼品等形式，诱使老年消费者，一旦消费者要求退出时设置重重障碍，使老年消费成为侵权的重灾区，给社会带来一些不稳定因素。四是上门服务，亲情麻痹。针对部分老年人子女不在身边，生活孤单寂寞的特点，有些营销人员通过所谓亲情服务与老年人建立起信任关系，亲情麻痹，使老年人碍于情面，“无法拒绝”“心甘情愿”自掏腰包购买高价暴利保健品。 

五、通信服务领域。2018年，全省消协组织受理电信服务类投诉238件，与2017年同期相比增加1.36%。消费者投诉反映的主要问题有：一是手机信号差、杂音多、线路损坏、网络连接不上。二是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多。三是运营商延伸服务操作不规范，诱导消费者开通使用有偿服务项目，擅自收取有偿服务费用。四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务。六是泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信等，给消费者生活造成极大困扰。

六、家装建材服务领域。2018年，全省消协组织受理装修建材类投诉157件，装修服务投诉86件。消费者投诉反映的主要问题有：一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工中随意加项，收取额外费用，存在价格不透明、水分大现象。二是装饰建材样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。五是互联网装修公司借助新型技术手段，给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内收取预付款后携款跑路，成为新的投诉热点。

七、教育培训服务领域。2018年，全省消协组织受理教育培训服务类投诉145件，占服务类投诉5.2%，较2017年增加1.95%。投诉反映的主要问题有：一是培训机构资质不健全。很多培训机构没有办学许可证，有的培训机构甚至没有营业执照，在不具备师资和办学条件情况下招揽生源。二是虚假宣传误导消费者。有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式虚假宣传。三是培训质量参差不齐。不按约定进行培训，开班后课时缩水，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等。四是合同约定有问题，格式条款显失公平。五是价格不透明，收费不规范，不开具正规发票，甚至不提供任何凭据，导致消费者投诉时没有证据。六是消费者对培训不满意要求退款时，培训机构会设置种种障碍甚至拒绝退费。七是泄露消费者个人信息，将消费者电话提供给其它机构。八是网络培训乱象丛生。很多网络培训主体不具有培训资质，培训效果差，没有售后服务，甚至收钱后无法再取得联系。

八、远程购物领域。2018年，全省消协组织电商直通车受理投诉69件，受理互联网服务投诉89件。在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。投诉反映的主要问题有：一是质量问题。收到拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等，商家承诺假一赔十或其它售后保证，但消费者收到商品发现是假冒要求退货时，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。四是部分商家擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。五是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限。

九、旅游消费领域。随着社会发展与消费水平的提高，旅游成为广大消费者选择的重要服务项目。然而，由于少数旅游从业者诚信缺失，一些消费者遭遇到预订行程不兑现，低价团费加价游，旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。2018年，全省消协组织共收到旅游类消费投诉7件，投诉反映的主要问题有：一是人身受到伤害。二是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者维权。三是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。四是个别地接导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

十、互联网社交平台领域。利用微信等互联网社交平台搜集消费者个人信息成为投诉新热点。“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了……”“点赞68次，可获得本店XX优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见现象。现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患。此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用搜集的消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全，消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难等问题。