“3·15”在行动丨我市2023年十大消费投诉热点发布

　在“3·15”国际消费者权益日到来之际，市市场监管局发布我市2023年消费投诉举报热点，提醒广大消费者一定要科学消费、理性消费。据介绍，2023年，我市市场监管系统共接收各类咨询、投诉、举报99303件，同比增长14%。全年诉求办结率达99.94%，为消费者挽回经济损失828.8万元。

　　食品类投诉12549件，占商品类投诉量的25.31%。投诉热点主要反映的是食品过期、变质，预包装食品标签，网购食品售后服务等问题，这些问题主要集中在食品生产和流通环节。产品质量类投诉7824件，占商品类投诉量的15.78%。其中，投诉量增长较大的是家居用品、儿童用品、服装、鞋帽等品种，全年投诉量1982件，占产品质量类投诉量的25.33%。价格类投诉2776件，占商品类投诉量的5.60%。主要涉及停车收费、教育收费、物业收费、住宿餐饮、软件和信息技术服务等方面，主要表现为超标准收费、违反明码标价规定、对明令取消的项目继续收费等情况。

　　随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，因无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任，导致投诉量上涨较快。2023年，我市售后服务类投诉9858件，占服务类投诉量的66.92%。餐饮与住宿服务投诉一直是服务类投诉较为集中的领域之一，商家服务态度恶劣的投诉和消费纠纷最为突出。其中，餐饮和住宿服务类投诉1968件，占服务类投诉量的13.36%。此外，教育、培训服务类投诉994件，占服务类投诉量的6.74%。消费者投诉的问题主要集中在培训机构不按照合同（协议）规定履行义务，不能及时退费，培训机构宣传承诺履行不到位，教育培训机构关门停业、拒不退费等方面。

　　2023年，我市市场监管系统共接收举报22019件，同比增长73%。广告违法的举报3469件，占举报总量的15.75%。一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过各种虚假宣传、欺骗和诱导消费等方式骗取老年人和未成年人钱财的情况频发。食品安全类的举报1358件，占举报总量的4.80%。主要表现为：经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品等；夸大宣传，食品类产品宣传中宣传药品功效等；食品质量不合格，造成腹泻、食物中毒等问题；标签不符合规定，产品成分表数据标识错误。侵犯消费者权益类举报958件，占举报总量的4.35%。一些经营者通过网络算法和新技术设套牟利。网络平台设置自动续费陷阱，运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”、利用大数据“杀熟”，格式条款中的各类不公平内容，冗长复杂、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益。

　　随着线上消费渠道从传统电商平台向短视频、社区团购、社交平台的不断扩展，2023年，我市网络消费投诉举报增长明显，被诉主体呈现多元化的特征。据统计，线上购物平台、直播购物平台、电视购物类全年投诉举报10265件。同比增长较快的方面有食品安全、不正当竞争、售后服务等；投诉举报较为集中的商品有食品、家居用品、化妆品等。

　　记者 邹辉 通讯员 陈晓莉 制图/徐民