【特稿】消费者维权何其难——对奔驰维权事件的思考

有名（国际名牌奔驰）、有钱（66万元买车）、有才（研究生学历）、有颜值（年轻美女）、有故事（坐引擎盖哭诉）……陕西奔驰女车主维权事件一经网络曝光，立即引起轰动，在融媒体时代，迅速抓住了大家眼球，成为全民关注的焦点和热点。

4月16日晚，在媒体见证下，奔驰公司、西安利之星汽车有限公司相关负责人与“奔驰车主维权事件”当事人再次进行沟通，双方就换车、补偿等达成和解协议，霸屏多日的奔驰女车主维权新闻终于告一段落。虽然个体事件可以结束，但对此事背后的根源挖掘不能结束。

奔驰消费者维权究竟有多难？

买卖双方力量悬殊是第一难：维权一方是车辆购买方个体，另一方卖家是国际知名品牌奔驰4S店。很显然消费者是弱势的一方，而卖车方是很强势一方。在冲突双方的沟通对话中，是个体与团队的对话，是业余与专业的较量，无论从哪个角度看，消费者，也就是采购方都是处于弱势的一方，买卖双方力量悬殊，对话很难平等。

政策了解掌握不全面是第二难：记者搜索了众多豪华品牌车主奇葩维权事件发现，导致这些事件发生的一个重要共性原因就是：销售方不按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的条文来执行售后服务，基本采取“拖、推、赖”三字决。而按照这个规定，销售方受到的行政处罚最高也就是3万元，比起换一台整车，这点钱对于经销商来说简直可以忽略不计。

由于大部分消费者对政策了解掌握不全面，同时缺乏相关专业知识，也没有专业的律师团队，普通消费者想要通过正常的司法途径来解决，往往胜算渺茫，或者成本巨大。因此部分消费者会选择沉默接受或用奇葩的方式维权，发泄愤怒。

专业知识不对称是第三难：一辆汽车是由成千上万个零部件组成的，有时存在一定小问题也属正常，但在核心部位和关键零部件是不能出问题的，否则可能引发重大事故。当然每个零部件也都有有效期，非汽车领域专业人员很难全部准确掌握这些专业知识，因此一旦出现问题，在维权时就会阻力重重、困难巨大。

行业主管部门监管缺位是第四难：在这次事件发布的视频中，奔驰女车主说打了投诉电话，没有人理会她。反而是最后这件事情被媒体在网络曝光后，迅速成为舆论关注热点，越来越多的人关注和声援，相关政府部门才出现。当初矛盾没有激化，奔驰中国总部没有出面时，为什么政府监管部门没有介入呢？很显然政府部门的监督是严重缺位的。所以从这件事情当中我们不难看出，消费者维权有时候是一件欺软怕硬的事情，想要维权成功，有时候不得不拿出一些非常手段。但有一点必须明确，保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，同时更离不开行业主管部门的有效监管。

国外诉讼举证有何良方

中国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定如下：

车主选择更换或退货的条件是：

1、因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

2、发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

3、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；

4、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

记者通过查阅材料，对国外几个国家汽车质量问题法律适用的便捷性做了对比。美国、英国、日本和欧洲基本上实行的是诉讼举证责任倒置的方式，也就是车主只需证明汽车存在质量问题，无需举证质量问题的原因，而汽车厂家要举证质量问题和自己无关，才能免除赔偿责任。

国外几家公司退换货制度

美国：1970年，美国加州大学伯克利分校的经济学家乔治·阿克罗夫教授发表论文《柠檬市场：质化的不确定性和市场机制》。在该文中，乔治·阿克罗夫以香甜的樱桃与水蜜桃来比喻车况优良的二手车，质量糟糕的二手车比喻为柠檬车(Lemon Car)(在美国的俚语中，柠檬意为“次品”或者“不中用的东西”)。买到此类车的消费者心情难免会很酸涩。

他在研究中发现，在一个市场中，如果卖方掌握了比买方更有利的信息，就可能掩盖产品的真相，接着提供不真实的资讯增加自身的福利，以次充好伤害买方的利益。在二手车市场，卖方市场对车况比买方清楚得多，买方只能从表面情况来判断车况。这样卖方与买方处于信息非对称状况，卖方更具有信息优势，而买方处于劣势选择地位。

乔治·阿克罗夫称：卖车以次充好，买方尽管不了解旧车的真实质量，但愿意以平均质量给出中等价格，这样，高于中等价格的上等旧车就会退出市场，接着是中上等旧车，演绎的最后结果是:市场到处充斥柠檬车，极端情况下一辆车都不能成交，最终成为破烂车的展览馆，市场瘫痪。后来柠檬车的定义范围扩大，用来指出厂后问题百出的瑕疵车。

柠檬法的核心就是结束汽车厂商的强势地位，将汽车质量的否决权交给车主。柠檬法赋予消费者的权力，可能会超过在购买合同中所表达的承诺。

美国柠檬法授权消费者退货或更换的条件是：

1、 如果缺陷涉及制动、转向灯方面的严重安全缺陷，制造商只有1次维修机会。

2、 如果涉及安全方面的缺陷不被认为是严重缺陷，制造商有2次维修机会。

3、 对于其他没有涉及安全方面的缺陷，制造商通常有3-4次维修机构。

4、 汽车在维修厂的维修时间在一年内总共加起来达到30天。

记者对比了中美两国的上述汽车退换货条件，客观来说，中国的退换货条件对车主的有利性，更甚于美国的柠檬法。

英国：产品质量问题举证实行责任倒置

英国1979年颁布《商品销售法》。这部法律涵盖了英国绝大部分消费品，汽车也包含在内。

根据该法规定，产品销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，若产品与销售商的承诺不相符，消费者有权要求退款，厂商如有疑问必须举证产品达标。

英国并没有把汽车看成是多么特殊的消费品，也没有类似美国的针对汽车产品退换的法案。不过，这并没有影响英国消费者维护自己购车时的权益。

2007年，一位消费者在买下一辆菲亚特之后，发现新车问题不断，而且毛病越修越多。这位消费者决定退款，尽管经销商百般不情愿，但在“贸易标准局（英国的消费者保护机构）”的要求下，还是乖乖地退了全款。

日本：不靠“三包”，靠自律社团组织

日本没有类似汽车“三包”的政策，对汽车销售之后的维修和更换，是企业根据市场竞争决定的。

为解决汽车投诉问题，日本有着很独特的做法：由日本各大汽车生产商组成日本汽车工业协会（JAMA），设立了纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”。

它的主要作用就是，保持中立、公正、快捷、简单地解决汽车买卖纠纷，保护消费者的权益。

日本颁布的《产品责任法》中也规定了由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任，并明确规定，用户无需举证缺陷的原因。

欧洲：通行“两年保”

欧盟国家不存在汽车“三包”服务，但根据欧盟的规定，汽车和电子产品等都有两年保修期，保修期自产品交付日起算。在此期间如果发生重大问题，或者与广告宣传不符，车主可以要求维修或退货。如果产品在合理期限中无法修复或更换，客户也可以要求退货或部分退款。在有的欧盟国家，客户还可以提出补偿要求。如遇到难以调解的问题，比如汽车故障无法认定哪一方负主要责任，就直接寻求司法介入。通过法院指定的专家进行技术诊断，拿出具有权威性的报告，是谁的问题就由谁负责，大家无话可说。

从以上对比可以看出，保护中国汽车消费者的法规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，不可谓不强悍，独立成文，共9章48条。除了美国的柠檬法案，像英国、日本、欧盟等其他国家，甚至根本就没有独立成文的汽车三包法律。

然而， 这些地方却很少发生这些奇葩的车主维权事件，谦卑有礼的豪华品牌车企，为什么到了中国变得如此飞扬跋扈呢？难以理解。

法律人士就案说法

河南蓝剑律师事务所律师苏卫东告诉记者，产品质量问题的诉讼在我们国家分为两类：产品缺陷和产品瑕疵。分类的标准是，产品缺陷会危及人身安全，否则就是产品瑕疵。

在诉讼的举证责任方面，根据《民法通则》《产品质量法》《侵权责任法》等法律的规定，产品缺陷责任适用无过错责任，采用“举证责任倒置”的举证原则。受害人仅证明其受到的损害事实，而无需证明责任义务主体对产品造成损害存在过错，由生产者对其存在免责事由进行举证。

产品瑕疵责任则采取过错责任的归责原则，其适用的是民事诉讼一般的举证原则：“谁主张，谁举证”。受害人必须提供充分的证据证明合同相对方存在过错，提供的产品存在瑕疵，不符合双方对产品质量明示或暗示的约定，否则承担举证不利后果的将是受害人。

在司法诉讼中，大部分的汽车使用问题，都会归入产品瑕疵，需要由车主来举证汽车是厂家的质量问题，可以想象，一个消费者，即便是加上专业律师，去和一个专门做汽车、卖汽车的专业商家打这种官司，胜算的渺茫和成本之大。

那些做出牛拉奔驰、宝马的奇葩维权车主，大都是因为没有能力去举证这些售价几百上千万元却毛病不断、问题频频的车是厂家的质量问题，厂家只会高傲地告诉他们，这些都是消费者使用不当所致。

所以，大部分车主被逼无奈，就只有奇葩维权了。苏卫东律师说，这是他从法律的适用性和他的实践角度来分析的，不一定全面，但肯定是一个重要原因。

另外，整个社会的商业诚信环境也需要改善。如果我们对汽车产品质量问题的诉讼，一律实行举证责任倒置，减小车主法律维权的难度和成本，加大汽车厂商的违约成本，加大商业诚信环境的整治力度，让违法违规者付出沉重的代价，那么在西方谦卑有礼的国际品牌车企，到了中国还敢飞扬跋扈吗？

让消费者有尊严地消费和维权

本次事件中商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？作为国际知名品牌，树立品牌可谓是要花费千日功，而自损形象却只需旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。

中国正在稳步迈向消费升级新时代，但“奔驰维权事件”反映了类似事件中消费者维权存在的三大问题：一是主观上过分忽视消费权益保护；二是对消费者权益保护具体举措不足；三是消费者缺乏集体诉讼机制，维权成本太高。

到现在为止，本次维权以双方达成和解告终。如果真的要按照法律来执行的话，法律是同情弱势一方的，是可以退车或者换车的。但本次维权结果显然跟舆论的高度关注有关，如果有一天处于强势地位的4S店是因为出于对法律的敬畏和消费者的尊重积极为消费者退车或换车，而不仅仅是畏惧于舆论的监督、公民的愤怒、政府的监管，社会才算更进一步。

随着全球经济一体化进程的加快，中国消费者权益保护也越来越与国际接轨，如何让国内消费者体面消费，出现问题时有尊严地维权，是建设质量强国、推动中国消费经济高质量发展的重要一环。（作者李振中系消费日报社总编辑）